«Не подасте офіційну скаргу – ніхто ваші права не захищатиме» - Тетяна Трінька

На захисті прав споживачів стоїть ціла низка законів. Варто лише їх знати і докласти бодай мінімум зусиль – написати офіційну скаргу на недобросовісного торговця чи надавача послуг. Тоді споживачу зможуть допомогти фахівці у цій сфері.

Про це «Терен» розмовляв із виконуючою обов’язки начальника Інспекції із питань захисту прав споживачів у Тернопільській області Тетяною Трінькою-Яворською.

Мораторій на проведення планових перевірок завершився

Щороку 15 березня під егідою ООН відзначають Всесвітній день прав споживача. Варто вказати, що Україна першою серед республік колишнього Союзу, ще у 1991 р. прийняла Закон «Про захист прав споживачів». Відтак тепер Інспекції із питань захисту прав споживачів виконують покладені на них повноваження щодо дотримання Законів «Про захист прав споживачів», «Про рекламу», «Ринкового нагляду нехарчової продукції» та ін.

- Пані Тетяно, уточніть, за що саме відповідають ваші підлеглі? Які у них повноваження, обов’язки і права?

- Наша інспекція є територіальним органом Держспоживінспекції України. Завданням фахівців є реалізація повноважень державного органу із виконання законодавства про захист прав споживачів, реклами у цій сфері та державний ринковий нагляд. Ми стежимо за дотриманням правил торгівлі, за якістю продукції, а також за виконанням вимог із надання послуг. Маємо право відбирати зразки товарів, сировини, матеріалів чи напівфабрикатів для перевірки їх якості. Інспектори також мають право забороняти реалізацію неправильно маркованих, неякісних або непридатних продуктів.  

Відповідно, у разі порушення законодавства про права споживачів і Закону України «Про рекламу» ми маємо право накладати на суб’єктів господарювання адміністративні і адміністративно-господарські санкції. Це – основні наші завдання, хоча й – далеко не всі.

- А хто ініціює такі перевірки? Чи обов’язково потрібна скарга громадянина, який вбачає, що порушили його права як споживача?

- Нагадаю, торік діяв мораторій на проведення планових перевірок. Тепер ми маємо право проводити як планові, так і позапланові перевірки. Причому здійснити їх ми можемо за зверненнями громадян.

Тернополяни найбільше скаржилися на якість послуг

- Розгляд звернень громадян-споживачів. Як це відбувається? Чи є якийсь зразок скарги?

- Оскільки ми є державним органом, розгляд звернень відбувається, відповідно до Закону «Про звернення громадян». Там усю процедуру чітко виписали. Отже, звернення на адресу інспекції може бути підписане як однією особою, так і групою осіб. Звернення може бути усним (на особистому прийомі або по телефону, але обов’язково записане і зареєстроване посадовою особою – прим.) або письмовим. Його надсилають поштою або особисто чи через уповноваженого подають до відповідного органу, установи.

Звернення потрібно правильно оформити. Там обов’язково повинно бути: прізвище, ім’я, по батькові заявника, місце його проживання, а також – суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, скарги, вимоги.  Звісно, у документі має бути вказана дата подання. Крім того, торік внесли зміни до Закону «Про звернення громадян». Ними передбачили, що можна надсилати звернення також електронною поштою. Але при цьому слід врахувати певні нюанси. Так, має бути позначена електронна поштова адреса заявника або відомості про інші засоби зв’язку із ним, аби фахівці знали, куди надсилати відповідь. Застосування електронного цифрового підпису при цьому не вимагається. 

Отже, людина або юридична особа правильно оформляє заяву. Ми відправляємо копію цього документа у Держспоживінспекцію для отримання згоди і лише після цього ми маємо повне право здійснювати перевірку суб’єкта господарювання.

- Чи є у вас «гаряча лінія», куди можна телефонувати?

- Діє урядова «гаряча лінія», вона працює цілодобово. Дзвінки приймають фахівці Урядового контактного центру і надсилають в органи виконавчої влади, зокрема в Інспекцію у справах захисту споживачів, відповідно до компетенції для вирішення порушених у зверненнях питань по суті, а також надання відповідних роз’яснень. Номер цієї «гарячої лінії» - 0-800-507-309 (про те, як чинити, якщо вас погано обслужили у перукарні, читайте ТУТ – прим.).

До речі, через мораторій на планові перевірки задовольнити всі права споживача торік нам не вдалося. Проте ми опрацювали 701 звернення: із питань якості продовольчих товарів – 150 заяв, щодо непродовольчих товарів – 194, з питань якості надання  послуг – 320. Причому 45 звернень було про неналежне надання послуг підприємствами житлово-комунальної сфери, 8 – щодо неякісного надання послуг зв’язку, 16 – щодо порушень у сфері ресторанного господарства, 17 скарг – на придбання неякісних товарів через Інтернет. Протягом 2016 року ми вже отримали понад 50 звернень.

Купуючи на ринку, треба бути вдвічі обережнішим

- Як правильно чинити, якщо купили неякісний товар у магазині?

- Щодо харчів, то у разі придбання неякісних або непридатних продавець зобов’язаний замінити його на інший продукт, який можна вживати. Інший варіант – повернення сплачених коштів.

Із непродовольчими товарами – дещо складніше. Якщо це є якісний товар, але він вам із якихось причин не підійшов, ви можете його повернути впродовж 14-ти днів із часу покупки. Проте такий товар не повинен бути використаний, тобто із упаковкою, цінником і т. ін. Якщо ж ви придбали товар, випробували/вдягнули його і виявили якусь поломку/брак, то насамперед ви маєте право на гарантійний ремонт. Розірвати догорів, повернути товар або замінити його на інший, ви маєте право лише у разі, якщо експерт зробить висновок, що річ стала непридатною саме з вини виробника.    

- Торгівля на ринку. Чи треба нам враховувати якісь нюанси?

- Таку торгівлю інспекція у межах наданих повноважень не контролює. Втім, якщо є звернення споживача, в якому вказано: хто підприємець, де він працює, а також наявний документ, що саме у нього той неякісний товар придбали, ми маємо право здійснити у нього позапланову перевірку.

Тому раджу усім навіть на ринку вимагати розрахунковий документ, встановленої форми, із позначкою про дату продажу. Саме він фіксує факт купівлі. А видавати такий документ продавців зобов’язує закон. Будьте обережнішими удвічі! Якщо не впевнені у суб’єкті господарювання, то краще нічого не купуйте.

- Часто про купівлю неякісних продуктів чи товарів люди пишуть у соцмережах. Чи є таке повідомлення підставою для перевірки?

- Те, що споживачі пишуть у соціальних мережах про неякісні товари, це – добре. Адже така інформація стає попередженням для інших. Проте підставою для проведення перевірки є лише офіційне звернення в нашу інспекцію. Із тих же причин, стаття у газеті чи в Інтернет-ЗМІ – також не спричинить перевірку. Тому наполегливо рекомендую: якщо ваші права як споживача порушили, пишіть письмову заяву!

Віра ОЛЕКСАНДРОВИЧ

Фото автора

Довідка. Для отримання консультацій у громадській приймальні звертайтесь до інспекції з питань захисту прав споживачів у Тернопільській області понеділок – четвер з 9 год. до 18.15, п’ятниця з 9 год. до 17.00  за адресою: бульвар Шевченка, 11, та за телефонами: (0352) 52-16-65 , (0352) 52-83-71 і тел./факс (0352) 52-32-16. Зразок скарги, що відповідає усім вимогам, розміщений на веб-сайті інспекції за адресою: izps.zz.mu. Веб-сайт Урядового контактного центру: www.ukc.gov.ua. Подати ЕЛЕКТРОННЕ ЗВЕРНЕННЯ.