Кількома тижнями раніше у Тернополі спалахнув скандал. Місцеві мешканці виступили проти чи не найбільшого в області інтернет-провайдера, стверджуючи, що їх масово дурять. Проте, як виявилося, порушень зі сторони «Волі» немає.

- Нюансів насправді дуже багато, - розповідає директор Тернопільської філії Діана Мухіна. - До прикладу, однією зі скарг стала велика черга на вулиці та прийом клієнтів по 2-3 особи за раз. Проте люди мають зрозуміти: такі умови роботи нам поставили Кабмін та Верховна Рада у зв’язку із пандемією коронавірусу. Аби не стояти по кілька годин в черзі, клієнти можуть записатися на конкретну годину за номером 050 437 31 52.

Аби допомогти розібратися в сервісах компанії, легко зрозуміти умови надання послуг та розвантажити Центр продажів та обслуговування, Діана Мухіна відповіла на найпопулярніші запитання, які виникають у клієнтів «Волі», а також пояснила, як розв'язувати найактуальніші проблеми.

віжуал 2

Чому послуги відключені за борги, а нарахування оплати відбується й опісля?

- Насправді, відбувається не відключення послуг, а переведення абонента на мінімальний, так званий «борговий» тариф, з обмеженим обсягом. Це стосується як інтернет-зв’язку (зменшення швидкості), так і телебачення («блокування» деяких телеканалів). Нарахування відбується за мінімальним тарифним планом, орієнтовно в межах 100 гривень на місяць. Є лише декілька тарифів, при заборгованості оплати яких блокуються всі послуги без подальшого стягнення за обмежений обсяг.

До слова, таку умову прописано в кожному договорі, які підписують усі клієнти. Також зазначається обмежений обсяг, який буде надаватися відповідно до підключеного тарифу. Тож дуже важливо уважно читати документи, які підписуєте, і це правило стосується не тільки «Волі».

Після підключення іншого провайдера «Воля» продовжує нараховувати абонплату.

- Дуже часто люди просто перестають користуватися послугами, самостійно обривають наші кабелі. Попри це вони все ще залишаються абонентами. Аби припинити співпрацю, слід закрити договір. Лише після розірвання угоди людина перестає офіційно бути нашим клієнтом.

Як можна розірвати договір?

- Слід написати офіційну заяву, вказавши номер договору, адресу, контактні дані, а головне - з якого числа клієнт хоче зупинити співпрацю. Заяву можна подавати в Центр продажів та обслуговування, в системі Мій кабінет, на електронну адресу abonents@volia.com чи звернувшись на гарячу лінію. Лише після розгляду впродовж 3-5 днів клієнта повідомлять про розірвання договору.

Чи можливо призупинити дію договору на час літніх канікул, відпусток?

- Можливість заморозити послуги є. Тоді клієнт сплачуватиме мінімальну вартість, передбачену тарифним планом. Це орієнтовно 60 гривень на місяць. Для цього із відповідною заявою слід звернутися на гарячу лінію +38 068 502 22 50, до Центру продажів та обслуговування, або на електронну адресу abonents@volia.com.

Однак, якщо є борг – призупинити дію договору неможливо. Для початку необхідно «вийти в нуль».

Як можна оплачувати послуги?

- Способів безліч: у терміналі Центру продажів та обслуговування, через Укрпошту, у банківських установах, за допомогою електронних платіжних систем, банківських карт та рахунків, або на порталі абонента Мій Кабінет.

До слова, при використанні сторонніх сервісів необхідно враховувати комісію за проведення операції. А також те, що «Воля» знімає абонплату поденно. Тому не обов’язково платити одразу всю місячну суму, вказану в договорі. Однак, якщо є борг, щоденну вартість послуг необхідно додавати в момент оплати.

Слід звернути увагу й на швидкість зарахування суми. Все залежить від способу оплати та дня. У будні гроші надходять на рахунок «Волі» впродовж декількох хвилин, у вихідні та свята - протягом одного дня. А деякі електронні гаманці проводять операції до трьох робочих днів.

Випадково оплатив чужий рахунок. Як можна повернути власні кошти?

- Зрідка, але таке справді трапляється. У такому випадку слід звернутися в Центр продажів та обслуговування та надати оригінал договору, документи, які підтвердять особу та квитанцію про оплату. Якщо людина, на яку оформлено договір, не може з’явилися особисто, можна прийти будь-кому із нотаріально завіреним дорученням.

Заяву на перерахунок також можна надіслати на абонентську електронну скриньку abonents@volia.com, продублювавши попередньо зазначені документи.

Якщо при оплаті абонент не просто помилився цифрою, а вказав геть інший рахунок і гроші не прийшли «Волі», тоді потрібно звертатися до відділення банку чи до техпідтримки платіжної системи.

Чому «Воля» не попереджує про зміну вартості послуг?

- Ми завчасно попереджаємо абонентів про зміну вартості послуг та завжди із поясненням причини. Таке інформування відбувається за допомогою паперових розсилок (інформація розміщується на рахунках), СМС, e-mail або месенджерів (Viber). Однак дуже часто люди не отримують сповіщення через різні причини: зміна номера, вказаного при реєстрації, блокування повідомлень розсилки, реєстрація номера родича, який не проживає за адресою підключення договору тощо. Навіть банальне небажання переглянути отримані СМС може спровокувати претензії в майбутньому.

Тому при зміні номера ми просимо усіх клієнтів повідомити про це. А при підключенні договору – вказувати власний контакт.

Для уникнення непорозумінь система «Волі» фіксує усі надіслані повідомлення, час та зміст, номер абонента. Тому дуже легко довести, чи дійсно відбулося попереднє сповіщення, чи ні. Те ж саме стосується запису дзвінків.

Чому часто змінюється вартість послуг?

- Насправді зміна вартості послуг відбувається дуже рідко. Останнього разу ми збільшували ціну у лютому і то лише на трансляцію телеканалів.

Клієнти повинні розуміти, що ціна на послуги не залежить від нашого бажання, а від тих тарифів, які нам виставляють медіагрупи (у валюті!) за ті передачі, шоу, фільми та серіали, що дивляться наші абоненти або комунальні установи за спожиту електроенергію. Ми платимо за кожну трансляцію, за підтримку потужних серверів, генераторів тощо. Тому якщо зростає вартість цих послуг для нас, відповідно, це відображається на ціновій політиці для абонентів «Волі». Щоб покращувати якість картинки та швидкість інтернету, компанія має інвестувати у обладнання, що передає ТВ-сигнал та устаткування, завдяки якому наші абоненти отримують доступ до мережі.

Чи можливо продовжити знижку?

- У нас справді є одноразова знижка для постійних клієнтів. На жаль, використати її декілька разів неможливо.

Проте, для клієнтів, які вже тривалий час користуються нашими послугами, є кредитування. Це можливість користуватися послугами без переходу в режим «боржника» без попередньої оплати. Проте послугу слід підключити завчасно.

Також можна знайти дешевший тарифний план, або відкоригувати уже підключений. Наприклад, зменшити отриману швидкість інтернет-з’єднання, забрати декілька телеканалів тощо.

Інтернет часто працює з перебоями, швидкість суттєво нижча заявленого.

- Насправді, дуже багато нюансів, про які мало хто знає. По-перше, техніка клієнта. Старий роутер чи комп’ютер мають обмеження максимально допустимої швидкості з’єднання. Ми можемо підключити й 200 Мб/с, але через застаріле обладнання абонент може не отримати навіть 1 Мб/с. Ми радимо оновлювати роутер хоча б раз на 3-4 роки, оскільки прилад має властивість зношуватися. По-друге, віддаленість від модема. Чим далі ви знаходитеся та більше перешкод між вами (наприклад, стін), тим менша швидкість та гірше з’єднання. Тому мешканців великих квартир чи приватних будинків ми просимо купувати одразу два, а то й три роутери. По-третє, кількість під’єднаних пристроїв. Чим більше людей одночасно користуються мережею, тим меншою буде швидкість. Аби цьому зарадити, можна купити дводіапазонний роутер. У такому випадку у вас буде дві незалежні одна від одної мережі. По-четверте, неправильно під’єднаний пристрій. На роутері є кілька «гнізд». Якщо кабель під’єднати неправильно, швидкість суттєво знизиться, або й зовсім пропаде доступ.

На швидкість також впливають тимчасові роботи з мережею, перезавантаження серверів та ще низка технічних нюансів, які не залежать від клієнта. Однак усе це – тимчасове.

Також зауважу, через роутер отримана швидкість завжди буде меншою, аніж при прямому з’єднанні кабелю до комп’ютера. В середньому, втрати – до 50%. І це не залежить ні від «Волі» ані від будь-якого іншого інтернет-провайдера. Такі технічні особливості.

Чому зменшилася кількість каналів, зазначена при підписанні договору?

- Дуже рідко відбуваються зміни в раніше створених пакетах. Однак кількість каналів дійсно може зменшитися. Проте тут два нюанси. По-перше, про це ми попереджаємо клієнтів завчасно. По-друге, забираються не «топові» телеканали. І на це ми теж не впливаємо, приміром, якщо термін договору з правовласником каналу добіг кінця і він не пролонгує його, або умови договору змінилися і закуповувати канал стає недоцільним тощо.

Навіщо мені десятки каналів, коли я найчастіше дивлюся 3-5?

- «Воля» пропонує базовий набір найпопулярніших телеканалів. Клієнт може додатково укомплектовувати пакет. Тому, нема потреби замовляти десятки каналів, які навіть не будуть переглядатися.

Крім того віднедавна компанія надає можливість вибирати контент, виходячи із власних уподобань, за допомогою шести тарифних пакетів для різних аудиторій: Volia Live TV, Volia Sport, Volia Movies, Volia Kids, Volia World та Premium, який містить контент з усіх пакетів. Це - тематичні блоки на будь-який смак, користувач може легко підключити різну кількість пакетів або вибрати один з них.

Зауважу, компанія запустила нову мультиекранну платформу Воля TV, яка дозволяє переглядати рейтинговий ліцензійний контент на декількох екранах: смартфонах і планшетах, на Smart TV, на комп'ютерах і ноутбуках, звичайних телевізорах за допомогою Android приставок. Перевагою окрім перегляду телеканалів, є наявність безкоштовних фільмів, можливість керувати підпискою, архів, історія перегляду, батьківський контроль. Абонент оплачує лише загальний тарифний план.

Які вимоги до телевізорів, аби підключити телебачення від «Волі»?

- Фактично якогось одного стандарту немає. Ми вже розробили власний бокс, який дозволяє під’єднати Воля TV навіть на старенькі радянські телевізори. Однак абонент повинен розуміти, що на такий пристрій «поставити» смарт телебачення з інтернетом точно не вийде.

Загалом, видів підключення у нас є декілька. Все залежить від можливостей техніки й бажання клієнта.

Чому я повинен оплачувати виклик техніка?

- Виклик оплачується лише у тому випадку, коли необхідно ліквідовувати проблеми в межах помешкання клієнта. Тобто ті ушкодження, які викликані ним або його рідними. Річ у тім, що при під’єднанні послуг ми надаємо усе безкоштовно. Надалі відповідальність за кабелі, роутер – на клієнтові. За пошкодження «Воля» не зобов’язана платити.

Тарифна сітка дуже велика. Ціна за приїзд техніка стартує від 90 гривень.

Якщо проблеми знайдені за межами квартири, будинку – виклик безкоштовний.

Як можна розв'язувати технічні питання?

- Абсолютно усім клієнтам ми радимо зареєструватися на порталі Мій кабінет, скориставшись логіном та паролем, створеними при підписанні договору. Тут відображаються підключені послуги та пакети, архів платежів, додаткова інформація. Система дозволяє керувати підписками, напряму зв’язуватися з операторами, сплачувати рахунки тощо.

Хто немає створеного кабінету, може розв'язувати технічні питання за номерами гарячої лінії +38 068 502 22 50, написавши звернення на електронну адресу abonents@volia.com, або звернувшись до Центру продажів та обслуговування.

Незначні технічні проблеми можна вирішити у Воля Клуб. Це – спільнота, де реальні абоненти діляться своїми історіями, відповідають на запитання один одного, дають поради.

Я призупинив послуги через портал абонента, однак вони відновилися автоматично.

- Якщо абонент справді відключив послугу, тарифікація відбуватися не буде. Власне, як не буде автоматичного відновлення. Але слід звернути увагу, що призупинення через Портал абонента відбувається терміном до 30 днів. Продовжити призупинення можна відповідною заявою.

Однак, якщо якийсь збій таки відбувся, слід звернутися на гарячу лінію +38 068 502 22 50, в Центр продажів та обслуговування чи написавши на електронну адресу, пояснивши проблему. Усе вирішимо.

Як зауважує Діана Мухіна, нюансів у роботі, яких не розуміють абоненти, десятки. Однак усі проблеми вирішуються. Слід лише звернутися за допомогою до працівників «Волі» будь-яким зручним для клієнта способом.

Фото надані Діаною Мухіною